Tajemniczy klient, czyli zakup kontrolowany w wykonaniu UOKiK
Tajemniczy klient (ang. mystery shopper) tradycyjnie służy audytom działalności i badaniu satysfakcji klienta. Od 2016 r. z tego instrumentu prawnego może też korzystać Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Za każdym razem musi jednak uzyskać uprzednią zgodę Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Zakup kontrolowany jest instrumentem prawnym umożliwiającym analizę procesu sprzedaży produktów i usług w relacji sprzedawca – konsument (B2C). Jednak dzięki upoważnieniu zawartemu w art. 105ia ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów również przedstawiciele UOKiK mogą przeprowadzić kontrolę z wykorzystaniem tej instytucji, aby uzyskać informacje mogące stanowić dowód w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Przebieg czynności kontrolnych może być utrwalony za pomocą urządzeń rejestrujących obraz lub dźwięk. W trakcie czynności przedsiębiorca nie zdaje sobie sprawy, że ma do czynienia z kontrolą, a osoba zainteresowana jego produktami lub usługami jest tak naprawdę pracownikiem UOKiK. Operacja ta obrazuje więc rzeczywisty, typowy proces zawierania umów z konsumentami przez kontrolowanego przedsiębiorcę. A warto pamiętać, że za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów przedsiębiorcy grozi kara pieniężna do 10% jego obrotu.
Do naruszeń zbiorowych interesów konsumentów często dochodzi w trakcie tzw. pokazów handlowych, których ofiarami są najczęściej osoby starsze. Stąd też pracownicy UOKiK biorą udział w takich spotkaniach, aby naocznie przekonać się o sposobie prezentacji wyrobów oraz zawierania umów z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa.
Po raz pierwszy UOKiK przeprowadził kontrolę z użyciem tajemniczego klienta w 2018 r. Celem interwencji było ustalenie prawdziwego charakteru spotkań z konsumentami, opisywanych jako „badania medyczne”. Interwencja wykazała, że za zaproszeniami na „badania medyczne” kryły się de facto pokazy handlowe, podczas których oferowano konsumentom produkty paramedyczne.
W związku z nieustannie napływającymi licznymi skargami konsumentów dotyczącymi zabronionych manipulacji w trakcie pokazów handlowych UOKiK podejmował kolejne działania z wykorzystaniem tej instytucji. W wyniku interwencji z 2019 r. ujawniono szereg nieprawidłowości, takich jak niechciany telemarketing, ukrywanie handlowego celu pokazu, wprowadzanie w błąd co do stanu zdrowia, wywieranie niedopuszczalnego nacisku i ograniczanie prawa do odstąpienia od umowy.
Dzięki instytucji tajemniczego klienta UOKiK wykazał, że na kontrolowanych pokazach handlowych dochodzi do łamania praw konsumentów, w tym m.in. poprzez wprowadzanie konsumentów w błąd co do promocyjnej ceny. Informacja o rzekomej promocji miała zdaniem UOKiK jedynie zachęcić konsumentów do podjęcia decyzji o zakupie w trakcie prezentacji. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów na przedsiębiorcę została nałożona kara w wysokości ponad 2,7 mln złotych (decyzja nr RPZ-4/2019).
Liczba kontroli w charakterze tajemniczego klienta może wzrosnąć po wdrożeniu rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2017/2394 z dnia 12 grudnia 2017 r. w sprawie współpracy między organami krajowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów (tzw. rozporządzenie CPC). Zgodnie z obecnie obowiązującymi przepisami pracownik UOKiK wcielający się w rolę tajemniczego klienta musi się ograniczać do „uzyskania informacji mogących stanowić dowód w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów”, co uniemożliwia mu zawarcie samej umowy sprzedaży. Dzięki rozporządzeniu CPC UOKiK uzyska możliwość zakupu określonych produktów bądź usług. Jak wskazał Prezes UOKiK, „Dzięki temu będziemy mogli dużo lepiej weryfikować, czy konsument nie został wprowadzony w błąd albo czy przedsiębiorca nie stosuje praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów”. Na efekty wprowadzanych regulacji trzeba będzie jednak jeszcze poczekać.
W kontekście pokazów handlowych na szczególną uwagę zasługują również trwające prace legislacyjne związane z implementacją dyrektywy 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. Projektowane przepisy przewidują wzmocnienie ochrony konsumentów m.in. w związku z nieuczciwymi praktykami, które mają miejsce właśnie podczas takich pokazów. Nowe rozwiązania miałyby objąć w szczególności zakaz zawierania umów o świadczenie usług finansowych podczas pokazu oraz zakaz przyjmowania płatności przed upływem terminu do odstąpienia od umowy w odniesieniu do niektórych umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa.
Agnieszka Jelska, radca prawny, Bartosz Piętka, praktyka ochrony konkurencji i konsumentów kancelarii Wardyński i Wspólnicy
